2014年11月11日

顧客満足がいくら高くても、期待値はどんどん上がる。もっともっともっと・・・・

お客様を満足させるホテルとして有名なホテルは、入り口が奥まっていても、わかりにくくても、さすがにラウンジはたくさんのお客様でいっぱいだ。
今日は曇っているとはいえ、最上階からは東京スカイツリーに幻想的なライトアップが見える。
周りは2~3人でお茶を飲む人たちばかりだが、私はそこで一人、フリーWifiを使ってPCに向かっている。
広くてゆったりした席でおいしいお茶を飲みながら。

実は先日、そのホテルのラウンジの音がうるさくて打ち合わせしてても相手の声が聞き取れない、、という話を聞いたのだ。
まさか?!
顧客満足でいつもナンバーワンのあそこが、まさかそんなこと!
信じられなかったので、贅沢にも来てみたというわけだった。
私は普段そのホテルに行き慣れてなどいないし、偶々やってきた物見遊山の野次馬だ。
それでも、そのホテルでゆっくりお茶を飲むなんてちょっと憧れだし、そこに一人でいるなんて、なんと贅沢な時間でしょう・・・・そう思ってやってきたのである。

結果は・・・・
確かにすごい音だ。
話によれば、ラウンジの隣が工事中だという。
まさに道路工事でアスファルトを削るのに近いような、ガーッ!というか、キーン!という音が、壁の向こうから聞こえる。

ここに来るまで、入り口でも、エレベータの乗り場でも、本当にいい気持にさせてもらって来たのに。
ラウンジの入り口から席までの案内してくれる感じも、お茶を入れてくれる様子も、わざとらしくないのに丁寧で、とても気持ちがいいのに・・・。
この音が・・・・。

う~ん、これにはちょっと驚いた。
イチゲン(一見)の野次馬から見れば、あこがれの時間が壊されてしまった。

周りは混雑しているし、常連さんから見ればこれは大したことないことなのだろうか。
それとも、大好きなホテルが工事していることを承知で、あたたかく見守っているということなのだろうか。
それとも顧客満足度ナンバーワンは昔の話であって、今は方針が変わっているのか。

少なくとも私にとっては大きな不満。
ゆっくりのお茶も、丁寧に対応してくれたスタッフの気持ちのよさも、残念ながらその価値は半減。
こんな中でも気持ちの対応を心がけようとしているスタッフさんが気の毒にさえ思えてくる。

きっと、私にとっては期待値が高いから裏切られた思いがあるのだ。
期待値が低ければ、そんなものかと思うのだろう。

いい評判というのは難しい。
いい評判が立てば次々とお客さんを呼ぶだろうが、確実に期待値が上がっていく。
期待しなければ、ふたを開けたときに大きな感動ができるけれど、期待値が高いとそれ以上でないと感動できない。

私は憧れを抱いていたし大きな期待をして来たから、まさかそんなわけはないだろうと思ってきたから、余計にがっかりしたのだ。

モノも、サービスも、品質を良くすることが大事なのは当たり前のことではあるが、もっともっともっともっと・・・・・人の欲望は際限がない。
供給する側も、いくらいい品質を提供しているとはいっても、常に努力し続けないと、きっとお客さんはいずれ離れてしまうのだ。